Počuli ste už o „retenčnom oddelení“? Oddelenie „udržania zákazníkov“ je súčasťou organizácie služieb zákazníkom vo väčšine spoločností orientovaných na spotrebiteľov, ktoré majú na starosti presviedčanie ľudí, aby zostali v spoločnosti. Cieľom udržania zákazníkov je zvýšiť lojalitu zákazníkov a znížiť storno. Väčšina spoločností, ktoré zarábajú opakujúce sa príjmy, si potrebuje udržať zákazníkov čo najdlhšie, aby maximalizovali celoživotnú hodnotu zákazníka (CLV).
Ak vo vzrušenej nálade zavoláte AT&T a požiadate o zrušenie svojho účtu, váš hovor bude rýchlo presmerovaný na špecialistu na retenčné služby, ktorého úlohou je upokojiť vás, priviesť vás späť k spokojnosti s ich službami a udržať si vás ako zákazníka.
V tomto článku vám poviem, ako hovoriť s oddeleniami uchovávania údajov a získať najlepšiu možnú ponuku, pričom majte na pamäti, že majú stimuly, aby si vás udržali ako zákazníka. Či už zavoláte na oddelenie uchovávania údajov AT&T alebo do inej spoločnosti, s ktorou obchodujete, tieto tipy sa vám budú hodiť.
Starší čitatelia si možno pamätajú časy, keď telefónnej spoločnosti nezáležalo na tom, či ste zákazník alebo nie. Ak ste to zrušili, do dverí prichádzalo oveľa viac ľudí, aby získali službu; nepotrebovali ťa. Aj keď to v niektorých prípadoch (napríklad chcieť bezplatné telefóny) stále platí, niektoré veci sa zmenili. Keďže úroveň konkurencie medzi telefónnymi spoločnosťami je neuveriteľne masívna, niektoré spoločnosti sa rozhodli zamerať sa skôr na udržanie svojich existujúcich zákazníkov, než sa spoliehať len na nové príjmy. S väčšou konkurenciou pre menej zákazníkov sa spoločnosti usilovnejšie snažia, aby vás udržali vo svojich účtovných knihách.
Zákazníci a Churn
Zákazníci opúšťajú spoločnosti a iní sa neustále prihlasujú do služby. Tento odliv a odliv zákazníkov je známy ako „odliv“. Ešte pred niekoľkými rokmi väčšina spoločností poskytujúcich technologické služby brala miznutie ako skutočnosť a nezaoberala sa tým, či konkrétny individuálny zákazník zostal alebo odišiel. Bolo to rovnaké, či už hovoríte o internete, mobilných službách, poistení auta alebo o akomkoľvek type služby.
Teraz sú veci iné. Zákazníci požadujú zľavy a sú oveľa šikovnejší pri prechode na nový obchod alebo pri hľadaní lacnejších zmlúv. Spoločnosti sa teraz aktívne snažia udržať si vás ako zákazníka, pretože si uvedomili, že získať zákazníkov stojí peniaze a že často je oveľa lepšie dať danému zákazníkovi výhodnejšiu ponuku, aby sa mu zabránilo v odchode. To vás raz posadí na miesto vodiča.
Udržanie zákazníkov a získanie výhodnej ponuky
Udržiavanie AT&T je zodpovedné za znižovanie migrácie v rámci spoločnosti. Majú celý rad zliav a ponúk, ktoré môžu využiť na to, aby vás zlákali zostať na ďalší rok alebo dva roky. Môžete ich kontaktovať vytočením čísla 611 z telefónu AT&T alebo zavolaním na číslo 1-800-331-0500.
Ak však chcete získať dobrú ponuku z akéhokoľvek oddelenia uchovávania údajov, musíte sa zorganizovať.
Nakupujte ďalšie ponuky
Keď váš splátkový plán čoskoro vyprší, čo znamená, že váš telefón bude splatený, hľadajte iné ponuky. Porovnajte podobné služby od všetkých spoločností, ktoré ponúkajú rovnaké služby vo vašej oblasti. Skopírujte alebo zapíšte si ceny a viete, kto čo ponúka. Majte tento zoznam po ruke, keď budete telefonovať. „Viete, Telco X mi ponúklo rovnakú úroveň služieb, ako ponúkate, ale za 10 dolárov mesačne menej“ je silný vyjednávací čip.
Ak chcete získať zľavu, potrebujete kvantifikovateľné údaje na podporu vášho prípadu. Nemá zmysel hovoriť s retenčným agentom požadujúcim zľavu a to je všetko. Musíte predložiť svoje dôkazy tým, že ukážete, že inde môžete získať lepšiu ponuku za nižšiu cenu alebo s viacerými funkciami.
Pochopte, za čo platíte
Ak chcete získať zľavu na svoju službu, musíte vedieť, koľko platíte, aké funkcie zvyšujú tieto náklady, aké funkcie používate a bez čoho by ste sa zaobišli. Niektoré z vašich súčasných funkcií mohli byť zmenené alebo úplne nahradené. Uvedomte si, za čo aktuálne platíte, ako aj to, za čo chcete platiť.
Identifikujte svoj cieľ
Nakoniec identifikujte svoj cieľ pri uskutočňovaní hovoru. Chcete nižší mesačný účet alebo viac funkcií? Oboje? Chcete vyššiu rýchlosť alebo väčší dátový limit? Oboje? Keď budete vopred vedieť, čo chcete, pomôže vám to zabrániť tomu, aby ste boli oklamaní niečím, o čo ste nežiadali.
Uskutočnenie hovoru do AT&T Retention
Keď ste pripravení, je čas zavolať. Majte svoj zoznam po ruke a nezabudnite zavolať z tichého miesta, kde vás nikto nebude rušiť.
A čo je najdôležitejšie, nehovorte im, že chcete, aby zodpovedali inej spoločnosti, alebo im hneď nehovorte, čo chcete. Opýtajte sa ich, čo pre vás môžu urobiť, aby ste si udržali zákazníka. Potom ich nechajte kúzliť.
Čo robiť a čo nerobiť pri jednaní s agentmi zákazníckeho servisu
- VŽDY buďte zdvorilí, pretože drzosť nemá žiadnu výhodu.
- Buď spravodlivý.
- Buď pevný.
- Buďte pokojní (to ide spolu s pevným produktívnym spôsobom).
- Buďte rozumní (t. j. nevyžadujte príliš veľa)
- Poskytnite agentovi starostlivosti o zákazníkov čas a priestor, aby mohol reagovať na vaše požiadavky
- Využite pauzy vo svoj prospech.
- Neprerušujte agenta.
- Neprisahajte.
- Nebuďte agresívni.
- Nevolajte v pondelok, piatok alebo ako prvú vec ráno. To je prípad, keď budú agenti zákazníckeho servisu pravdepodobne zahltení hovormi, vďaka čomu budú menej pozorní a proaktívni pri plnení vašich požiadaviek.
- Pýtajte sa otázky ako; "Môžete niečo urobiť, aby ste mi pomohli znížiť účet?"
4 tipy, ako sa vysporiadať s udržaním zákazníkov
- Nebojte sa požiadať o viac, ak nie ste spokojní s tým, s čím sa vráti agent AT&T. Pokiaľ ste flexibilní a féroví, vždy môžete požiadať o viac, alebo o bezplatnú funkciu na niekoľko mesiacov, alebo nejakú inú výhodu v závislosti od cieľov, ktoré ste si stanovili skôr. Nikdy sa nebojte požiadať o viac, pretože tieto spoločnosti sa nikdy neboja vziať viac.
- Prestávky používajte opatrne, pretože chcete rešpektovať čas zástupcu zákazníckeho servisu AT&T. Agenti sú načasovaní na svojich hovoroch a potrebujú rýchlo obslúžiť váš hovor na iného. Nepúšťajte celú televíziu a nenechajte ich čakať 30 sekúnd naraz, ale použite pauzu, aby ste prejavili nespokojnosť alebo aby sa trochu zapotili. Niekedy môže obyčajná pauza poskytnúť veľkorysejšiu ponuku, aby mohli získať ďalšieho spokojného zákazníka.
- Pochopte, že väčšina zástupcov vám ponúkne to, čo má v danej chvíli k dispozícii. Cieľom žiadneho zástupcu zákazníckeho servisu nie je hádať sa so zákazníkom, je oveľa jednoduchšie dať vám to, čo chcete, ak to má k dispozícii. Vždy môžete zdvorilo požiadať o rozhovor s manažérom, ak máte pocit, že vám niečo neponúka.
- Nakoniec, ak agent, s ktorým hovoríte, nejaví záujem alebo sa neobťažuje udržať si vás ako zákazníka, poďakujte mu a zaveste. Nechajte to chvíľu a skúste to znova. Rôzni zamestnanci budú mať rôzne úrovne nadšenia alebo budú v inej fáze svojich mesačných cieľov. Aj AT&T, podobne ako mnohé iné spoločnosti, využíva zmluvných zamestnancov (zamestnanci mimo AT&T) aj firemných zamestnancov vo svojom oddelení uchovávania údajov. V závislosti od toho, s ktorým z nich hovoríte, nemusia mať právomoc povoliť iné obchody.
Nízke ponuky
Pred zavolaním majte na pamäti, že udržanie vašej lojality nie je jediným cieľom spoločnosti. AT&T potrebuje príjmy, aby mohla pokračovať v poskytovaní služieb pre všetkých svojich zákazníkov, takže môžete získať špeciálnu ponuku, ak do balíka pridáte novú službu namiesto kreditu účtu alebo zníženia sadzby, čo vám často ušetrí peniaze za ďalší účet (napr. ; prepnite si internet na AT&T za zvýhodnenú cenu).
Ak hľadáte ponuku na nový telefón, môžete mať smolu. Zástupca môže mať možnosť znížiť váš plán a kompenzovať náklady na nový telefón, ale stále budete musieť zaplatiť dane vopred a MSRP (cena stanovená výrobcom) za telefón.
Ponuky, ktoré sú k dispozícii zástupcom uchovávania, sú vopred načítané a zmapované jednotlivcom, s ktorým sa pravdepodobne nikdy predtým nestretli. Hovoríme to preto, že nechcete strácať čas snahou získať niečo, čo ponúka iná spoločnosť po tom, čo AT&T povie, že to nemôže. Niekedy sú najlepšie ponuky pre nových zákazníkov, vždy môžete prejsť k inému poskytovateľovi, aby ste využili zľavy, a neskôr sa vrátiť späť.
Ako zabezpečiť, aby bola vaša dohoda o udržaní zákazníka rešpektovaná
Keď sa dohodnete, zopakujte im to. Tým sa overí, že rozumiete tomu, čo sa ponúka, a že rozumejú vašim očakávaniam. Ďalej získajte krstné meno zástupcov a zapíšte si čas vášho hovoru. Vždy, keď sa agent dotkne vášho účtu, v poznámkach je uvedené ID (zástupca vám toto ID nemôže poskytnúť a niektorí vám nedajú ani priezvisko, ale malo by postačovať ich krstné meno a čas hovoru). Ak máte problém s danými sľubmi, zavolajte späť s týmito informáciami.
Potom si nastavte pripomienku v kalendári, aby ste celý proces zopakovali, keď uplynie toto zmluvné obdobie. Postupom času si môžete ušetriť veľa peňazí kontaktovaním tímov na udržanie zákazníkov v AT&T a iných firmách, ktorým platíte mesačne,
Ak môžete stráviť hodinu svojho času skúmaním ponúk a rozhovormi s agentom, môžete ušetriť peniaze alebo získať ďalšie funkcie za malé alebo žiadne peniaze. Pokiaľ budete vo svojich požiadavkách rozumní a budete féroví s retenčným agentom AT&T, budete prekvapení, čo urobia, aby si zostali ako zákazníci!
Mali ste interakcie s agentmi AT&T pre udržanie zákazníkov alebo agentmi pre udržanie zákazníkov v iných spoločnostiach? Podarilo sa vám s nimi jednať, aby ste získali lepšie podmienky? Povedzte nám o svojich skúsenostiach nižšie.